BPO - Até onde é possível?

Esse dias recebi a última edição da Info Corporate e me deparei com mais uma sigla para a sopa de letrinhas de TI: BPO.
BPO significa Business Process Outsourcing (algo como Terceirização de processos de negócio).

Pela tradução já começaram a aparecer inúmeros questionamentos e ressalvas da minha parte.

Imaginem vocês, donos de empresas, terceirizando processos críticos da sua empresa, como contas a receber, crm ou até mesmo produção? Não sei se sou antiquado demais mas venho de um tempo onde a empresa tinha que "rebolar" para administrar a si mesma.

Tá certo que se alguém sabe mais que você em algum setor, não custa nada pedir uma consultoriazinha para colocar o trem nos trilhos novamente mas entregar o processo inteiro para outro?

A área de TI já passou por outras fases de terceirização, como terceirização de hardware, datacenters, etc, e de processos menos críticos, como help desk e suporte (o nome Atento lembra alguma coisa?) mas a terceirização de processos críticos é quase como admitir que não se é capaz de tocar a própria empresa e de que outros façam aquilo que não conseguimos. Nesse caso, não seria melhor uma fusão?

Sei que é muito díficil às vezes implantar padrões internacionais, como ITIL, PMI, CMMI, etc, e que as contínuas tentativas costumam gerar frustrações irreparáveis e a desistência de adotar padrões de qualidade. Nisso sem dúvida o BPO ajuda, pois seu "parceiro" terá essas certificações e poderá prover um serviço com qualidade comprovada (imagino, claro). Mas existe o outro lado da história, onde o "parceiro" pode não trazer os resultados esperados e você pode ser obrigado a trazer o setor terceirizado para dentro de sua organização novamente. Nesse caso, o caos será completo, pois se não conseguia-se administrar antes, agora, totalmente desprevenido, será impossível.

Existem casos de sucesso utilizando essa nova prática, mas ainda apoio a capacidade organizacional de manter as coisas críticas coesas e bem planejadas, de forma a se ter o maior controle possível sobre elas.

Help desk é terceirizável, mas seu faturamento? Sei não...

E só para terminar, o BPO esbarra num fator totalmente inerente ao meio organizacional: PESSOAS!!! Se o controle de dados confidenciais dentro da empresa já é difícil, imagina com sua base de dados todinha na mão de um "estranho"?

Sempre existirão pessoas mal-intencionadas capazes de transformar uma idéia aparentemente inocente numa arma de destruição em massa.

Até a próxima